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WFM oder die Geister, die ich rief…

Experience Factory, Redaktion

Oktober 2018

Was für die Kinder das Halloween ist, ist für so manchen Contact Center Profi das Workforce Management.

Doch was ist Workforce Management eigentlich?

Wikipedia definiert das WFM folgendermassen: Unter Work Force Management (WFM) versteht man die rationelle Zuordnung der verschiedenen Mitarbeiter zu den Positionen (passend zu ihrem Fähigkeitsprofil und dem Anforderungsprofil der Stelle) sowie die anderweitige Einsetzung von freien oder freigewordenen Kapazitäten, die Beförderung von qualifizierten Mitarbeitern und Umstrukturierungen von Abteilungen…. .

Klingt zwar einfach, ist für viele jedoch fast so gruslig wie Halloween. Gaetano Adornetto, unser WFM-Spezialist, entmystifiziert hier kurz das WFM und zeigt, dass sich niemand davor fürchten braucht, wenn man nur die richtigen Leute zur Stelle hat:

Unsere Definition von WFM:

Workforce Management ist ein sich wiederholender Prozess, welcher die Leistungsfähigkeit anhand der «Workforce», also des Personals für eine Organisation optimiert. Dieser Prozess umfasst alle Aktivitäten, die für die Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft erforderlich sind, wie zum Beispiel in einem Call Center. Unsere Erfahrung zeigt eine „Best Practice“ Unterteilung in folgende WFM Bereiche.

Phase 1: Prognose (Daten sammeln und verarbeiten)

Phase 2: Kapazitätsplanung (Berechnung „Heads“)

Phase 3: Einsatzplanung (optische Darstellung)

Phase 4: Traffic Management (Handling SOLL/IST)

Phase 5: Reporting (Normativ, Strategisch, Operativ)

Phase 6: Analyse (Ursachen und Massnahmen für künftige Optimierungen)

Gaetano Adornetto, Managing Partner: «Einfach gesagt handelt es sich beim WFM um die erforderliche Anzahl an Mitarbeiter aufgrund der Kundenanfrage zum richtigen Zeitpunkt mit den entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten am Platz bereit zu haben.»

Durch ein ganzheitliches Workforce Management und dessen Optimierung können damit langfristig sowohl die Personalkosten deutlich gesenkt, als auch die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich gesteigert werden. Dadurch wird die Produktivität erhöht und durch besseren Service auch mehr Umsatz erzielt.

Gaetano Adornetto: «Ein ganzheitlich in die Unternehmung integriertes WFM Management bringt dem Unternehmen Transparenz über die effektiven Kosten im Unternehmen, welche mittels Verursacherprinzip ermittelt werden können.»

Um Work Force Management zu betreiben gibt es etliche Hilfsmittel und Software Tools. Bei der Auswahl geht es jedoch nicht nur um die Frage, welche Tools für das Unternehmen die richtigen sind, sondern auch darum, dass die Mitarbeiter, welche sich im Betrieb mit den Tools auseinandersetzen, dieses auch verstehen und dessen Resultate nachvollziehen können.

Gaetano Adornetto: «Bei den Tools ist wichtig, dass verstanden wird wie die Teilprozesse miteinander interagieren. Am wichtigsten ist allerdings die Kalkulationsmethode, welche dahinter steckt,denn jeder Output muss auch plausibilisiert werden. Wir von der Experience Factory arbeiten hierbei mit CCMath, einem der führenden Unternehmen für wissenschaftlich elaboriertes Workforce Management, zusammen. Zum Beispiel setzen wir den „One Button Forecast“ von CCMath seit 2017 mit grossem Erfolg bei zahlreichen Kunden ein.»

CCMath ist Spezialist im Contact Center Work Force Management und wird von Wissenschaftlern der Universität Amsterdam geführt. Deren Erfolgskonzept ist die Verschmelzung von Wissenschaft, Kundenanforderungen und Best-Practice Ansätzen. Daraus entstehen neue Konzepte und einfache Lösungen für die Kunden.

Die Experience-Factory ist der Schweizer Spezialist im Bereich WFM und Partner von CCMath. Stellen Sie uns auf die Probe mit einem professionellen WFM Check. Innert 2 Tagen machen wir auch bei Ihnen eine Standortbestimmung.

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