Ce qui est Halloween pour les enfants est Work Force Management pour certains professionnels des centres de contact.

Mais qu’est-ce que Work Force Management?

Wikipedia définit la WFM comme suit: La gestion de la main-d’œuvre (WFM) désigne l’affectation rationnelle des différents employés aux postes (en fonction de leur profil de capacité et du profil d’exigences du travail), ainsi que l’utilisation alternative de la capacité libre ou vacante, la promotion d’employés qualifiés. et restructuration des départements …. ,

Cela semble simple, mais pour beaucoup, c’est presque aussi effrayant que Halloween. Gaetano Adornetto, notre spécialiste de la WFM, y démystifie la WFM pour un moment et montre que personne ne doit craindre d’avoir les bonnes personnes:

Notre définition de WFM:

Work Force Management est un processus répétitif qui optimise les performances en fonction de la « main-d’œuvre », c’est-à-dire du personnel d’une organisation. Ce processus inclut toutes les activités requises pour maintenir un effectif productif, par exemple dans un centre d’appels. Notre expérience montre une subdivision des « meilleures pratiques » dans les domaines de gestion des brouillages suivants.

Phase 1: prévision (collecte et traitement des données)

Phase 2: Planification de la capacité (« chefs » de calcul)

Phase 3: planification de la mission (représentation optique)

Phase 4: Gestion du trafic (traitement de SOLL / IST)

Phase 5: Reporting (normatif, stratégique, opérationnel)

Phase 6: Analyse (causes et mesures pour les optimisations futures)

Gaetano Adornetto, associé directeur: « En termes simples, WFM représente le nombre de personnes nécessaires pour répondre aux demandes des clients au bon moment, avec les connaissances et les compétences appropriées en place. »

Grâce à la gestion globale des effectifs et à son optimisation, les coûts de personnel peuvent être considérablement réduits à long terme et la satisfaction des employés peut être considérablement accrue. Cela augmente la productivité et génère de meilleures ventes grâce à un meilleur service.

Gaetano Adornetto: « Une gestion WFM intégrée à l’ensemble de l’entreprise fournit à l’entreprise une transparence sur les coûts effectifs de l’entreprise, ce qui peut être déterminé selon le principe du pollueur-payeur. »

Pour utiliser Workforce Management, il existe plusieurs outils et outils logiciels. Cependant, la sélection ne concerne pas uniquement les outils qui conviennent à l’entreprise, mais également la manière dont les personnes qui travaillent avec les outils le comprennent et comprennent ses résultats.

Gaetano Adornetto: « Il est important que les outils comprennent comment les sous-processus interagissent. Le plus important, cependant, est la méthode de calcul, qui est derrière, car chaque sortie doit également être rendue plausible. Chez Experience Factory, nous travaillons avec CCMath, l’une des principales sociétés de gestion d’effectifs scientifiques. Par exemple, nous utilisons la « prévision à un bouton » de CCMath depuis 2017 avec un grand succès auprès de nombreux clients. »

CCMath est un spécialiste de la gestion de la force de travail des centres de contact et est dirigé par des scientifiques de l’Université d’Amsterdam. Son concept réussi est la fusion de la science, des exigences des clients et des meilleures pratiques. Cela se traduit par de nouveaux concepts et des solutions simples pour les clients.

The Experience Factory est le spécialiste suisse de la WFM et partenaire de CCMath. Mettez-nous à l’épreuve avec un test WFM professionnel. Dans les 2 jours, nous déterminerons également votre position.